Седьмого мая 2008 года Дмитрий Медведев стал президентом России, прорубив своим примером Windows в жизни чиновников. В 2010 году практически каждый мэр российского города или глава района имел блог. Точнее, то, что было похоже на блог.

И сегодня присутствие чиновников в социальных сетях всё чаще становится обязательным, «как пример открытости в продуктивном диалоге с населением». Особенно накануне выборов.

Свой среди чужих

После призыва президента Медведева осваивать современные технологии коммуникации армия чиновников принялась создавать свои страницы в ЖЖ (Живой Журнал — Live Journal) и Твитере. Позже — в Фейсбуке, а потом и в Инстаграме. Более консервативные (и далёкие от всемирной паутины) ограничились оформлением главной страницы сайта муниципалитета по несложной схеме: фото главы (города, района, округа, региона) на рабочем месте и обращение к посетителям сайта с шаблонной речью:

«Уважаемые гости сайта города ...!

По примеру главы Российской Федерации — Дмитрия Анатольевича Медведева — и с целью ведения открытого и конструктивного диалога, я создал свой блог, в котором я регулярно буду освещать свою работу и работу всей нашей администрации в целом. Надеюсь на Ваше внимание, поддержку и здоровую критику. Для этого на сайте есть раздел «Форум».

Все Ваши обращения я буду рассматривать лично и безотлагательно.

Вместе с Вами сделаем наш город лучше, чтобы всегда в нём было благополучие и процветание!

С уважением,
Глава муниципального образования,
Имя Отчество Фамилия»

Проведя обзор полутора десятков сайтов глав администраций в Ростовской области в 2010 году, можно было увидеть, что фразу «...в котором я регулярно буду освещать свою работу...» буквально воспринял только мэр Волгодонска. Он действительно рассказывал о планируемых и происходящих переменах в жизни города, давал краткие, но ёмкие ответы на вопросы форумчан. И делал это регулярно. Сам или с помощью пресс-службы — не важно — главное, что был диалог, и чувствовалась заинтересованность в коммуникации.

Вторым по активности среди блогов глав городов Ростовской области был форум Новочеркасска, который «утонул» в обращениях и превратился в жалобную книгу, где местные жители могли «выпустить пар». С одной стороны, это создавало ощущение коммуникации и диалога с властью, с другой — сдерживало недовольство в онлайне, вселяя надежду на решение вопросов в офлайне.

Несколько странным выглядела страница главы Таганрога: он ответил лишь на первый вопрос читателя, не проронив ни слова в течение последующего года (столько длился мониторинг информационных ресурсов глав муниципалитетов).

Остальные «блогеры-чиновники» дальше создания своей страницы не пошли. Максимум, на который хватило решимости, — разместить такую страницу на сайте муниципальной газеты. Вроде и в интернете, и новости размещаются. Чем не блог? «И вообще... пускай айтишники занимаются. Я там ничего не понимаю. Некогда вникать!»

Тем временем армия Рунета активно захватывала информационное пространство, создавая форумы, группы в социальных сетях. Сайты печатных периодических изданий стали из формально присутствующих превращаться в информационные порталы. Поисковые системы браузеров всё чаще стали выдавать больший объём интересующей информации. Да и в самих СМИ чаще стали звучать страницы социальных сетей как источники новостей. И понял чиновник, что одной страницы с обращением уже недостаточно.

Как и что стоит делать, а что нет?

Этому тогда ещё не обучали, вебинаров не проводили, и каждый прокладывал свой путь к сердцам подписчиков интуитивно. Опираясь сначала на один критерий — «как я выгляжу в глазах общественности?» Позже к нему добавился второй — «как я выгляжу в глазах руководства?» Так как в Сети стали появляться скандальные истории, основанные на публикациях в социальных сетях, возникла потребность в «правильном» оформлении и ведении (периодическом наполнении) аккаунта.

Далее последуют простые и для кого-то очевидные рекомендации, но практика показывает, что не всегда мы воспринимаем одну информацию одинаково. Итак...

Имя

Казалось бы, что может быть проще, чем указать своё имя на своей странице? Но помимо имени и фамилии у вас должен быть ник — уникальное имя на латинице, по которому вас легко смогут найти коллеги, или быстро понять, кто вы, если на вашу страницу кто-то зашёл впервые. У вас может быть много однофамильцев, тёзок, которые уже заняли простые и лаконичные ники, поэтому процесс подбора подходящего нового может потребовать некоторой фантазии или подсказок со стороны соцсети в момент регистрации нового аккаунта.

Все данные записывайте в блокнот! Логин (ваш ник), электронную почту, с которой связываете свой аккаунт, пароль и номер телефона.

Почему: поверьте, бумажный носитель в эпоху цифровых технологий является самым надёжным!

Аватар

Если вы вступили в официальную должность, относящую вас к чиновнику, и создали страницу в социальной сети — независимо от причин и целей — вам нужна фотография вашего портрета для размещения на своей странице в качестве аватара. Несмотря на сравнительно маленький размер аватарок (особенно на экране смартфона), нужна качественная фотография. Чёткое изображение на нейтральном фоне без детей, супругов и посторонних предметов. Это не строгое безэмоциональное фото на паспорт, но портрет. Стоит обратиться к профессиональному фотографу, который и подберёт наиболее подходящий для вас вариант. Если решили всё сделать самостоятельно, то пусть это будет современный кадр (не старше трёх лет), без излишней ретуши.

Почему: если ваши подписчики (читатели) будут видеть на аватаре юношу или девушку «в лучшие годы юности», а в жизни окажется, что это два совершенно разных человека, это может вызвать некоторое разочарование и сказаться на доверительном отношении в последующих коммуникациях.

И уж точно не стоит оставлять поле для аватара пустым — это вызовет недоверие к странице, как к фейковой.

Должность

Занимая государственный или муниципальный пост, высок соблазн указывать в описательной части аккаунта (bio) полное наименование всех своих регалий. Чем меньше чин, тем чаще используют Прописные Буквы в Написании Каждого Слова Должности.

Пишите кратко. Если вы занимаете одновременно несколько постов в разных учреждениях, выберите не более двух, о которых вы хотите сообщить своим читателям.

Почему: длинный список должностей в bio указывает на сильное желание произвести впечатление на окружающих. Это воспринимается как хвастовство и может даже стать поводом для нападок со стороны общественности и СМИ.

Наличие публикаций (постов) и видео

Если вы являетесь публичной личностью или главой города/администрации/района/края или области, в современных условиях вам не избежать социальных сетей. Муниципальные и региональные печатные издания, через которые раньше транслировались все новости, постановления и распоряжения, уступили место интернет-ресурсам. И конечно же, режим повышенной готовности в борьбе с распространением новой коронавирусной инфекции в 2020 году внёс существенные корректировки в общение с гражданами. Посты в аккаунтах чиновников стали оперативным источником новостей. Появились онлайн-трансляции заседаний, онлайн-отчёты главы администрации города перед жителями.

Это эффективный инструмент, но очень коварный — одно неверное слово, одна оговорка, и завтра вами оброненная фраза может стать мемом (сатирическим шаржем, покоряющим местные форумы и паблики). Не бойтесь, это касается только видеосюжетов. А если вы планируете опубликовать видеообращение без прямого эфира, то снимите несколько дублей, при необходимости смонтируйте со специалистом, и смело выкладывайте в сеть.

Почему: видеоролики являются наиболее популярным контентом в любой социальной сети. Это подтверждает популярность молодой социальной сети TikTok, использующей короткие видеоролики.

Комментарии

К каждой своей публикации, или ко всем сразу, можно ограничить (закрыть) комментарии. Тогда ваша страница из средства коммуникации превратится в средство информации. То есть подписчики смогут смотреть видеоролики, читать посты с новостями или обращениями, но ответить на эти обращения (прокомментировать) не смогут.

И здесь у чиновников возникает вопрос: разрешать комментарии или нет? Ведь не все комментаторы могут вести конструктивный диалог, придерживаясь делового общения, цензурной лексики и прочих правил приличия. В таком случае есть несколько вариантов.

  1. Оставлять возможность комментировать некоторое время, пока вы или кто-то из вашей команды отслеживает поступающие комментарии, оперативно удаляя недопустимые.
  2. Оставить возможность комментировать на неопределённое время, периодически подчищая явную нецензурщину.
  3. Закрыть возможность комментировать.

Открытые для комментариев аккаунты чиновников обычно собирают вполне сдержанные комментарии. Человеку проще высказаться «из-за угла» — на странице третьего лица (другого человека или странице средства массовой информации), чем сказать неприятное прямо в лицо. Особенно если речь идёт о небольшом населённом пункте или высокой должности.

Например, губернатор Ростовской области Василий Голубев, а точнее его пресс-служба, ведёт аккаунты сразу в нескольких социальных сетях: Инстаграм — 145 тыс. читателей, Твитер — 67,5 тыс. читателей. В обоих аккаунтах можно оставить комментарий, задать вопрос или оставить жалобу. Несмотря на то, что страницы ведутся пресс-службой, губернатор все сообщения читает лично (в распечатанном виде), и в своих выступлениях нередко ссылается на обращения граждан именно в соцсетях.

Чужой среди своих

Контр-пример такой открытости — глава администрации (сити-менеджер) города Шахты Андрей Ковалев (3,3 тыс. читателей в Инстаграме). Эта страница была создана в декабре 2020 года, так как доступ к предыдущей по каким-то причинам был потерян, и весь почти трёхлетний контент удалён.

Этот сити-менеджер один из первых в Ростовской области стал лично вести свой аккаунт, но сразу закрыл доступ к комментариям. Несколько раз в неделю он активно проводил прямые эфиры с заседаний в своём кабинете в окружении замов и руководителей департаментов, читая комментарии, которые всплывали на экране. Там-то жители города и сыпали вопросами в надежде получить ответ. Но из-за наплыва текстовых сообщений многое уходило с экрана так и не замеченным. Ответы получались избирательными. На это жители города пожаловались губернатору Голубеву во время видеоконференции: «Василий Юрьевич, нам проще до Вас достучаться, чем до Ковалева. Он на своей странице закрыл комментарии, а некоторых из нас даже заблокировал!» В ответ губернатор вежливо указал своему подчинённому, что необходим диалог с общественностью. Особенно сейчас — во время множественных ограничений: самоизоляции, дистанционной работы — когда многие коммуникации перешли в онлайн.

Но воз и ныне там.

Контент

Содержательная часть аккаунта — основной смысл его создания. И от того, какие в нём будут публикации, зависит его популярность и востребованность.

Например, если публиковать только фотографии с торжественных открытий социальных объектов, подписывая их пустыми словами «Я на открытии...», то этот «дембельский альбом» сочтут за формальность и со временем отпишутся (перестанут читать).

Если размещать только примеры устранения аварий на объектах ЖКХ с пояснением «Устранили порыв воды по ул. Ленина...», то это будет уместным на странице того ведомства, которое устранило порыв.

Многие чиновники-блогеры и журналисты из пула официальных ведомств часто пишут сухим «чиновничьим» языком. Это делает новости скучными и даже неинформативными. Такое в социальных сетях недопустимо. Социальные сети — эффективный инструмент для оперативного распространения и обмена информацией. Из-за этого и объём, и скорость обработки информации возрастает. И если в таком потоке читатель споткнётся о текст, который не расскажет ничего полезного или интересного, а только отнимет время, он вызовет раздражение.

Возьмём пример из аккаунта упомянутого сити-менеджера в посте от 28.01.2021 с серией фотографий с заседания и текстом: «Совместно провели встречу с председателем по молодёжной политике РО и молодёжным активом города, ответили на заданные вопросы, а также поддержали поступившие предложения для их реализации».

Что мы узнали из этого поста? Только о приезде руководителя областной молодёжной политики в город Шахты. Какие вопросы прозвучали, какие поступили предложения — подписчики страницы так и не узнали. Вроде и фотографии есть, и текст написан — а пользы от этого сообщения нет.

Не знаете, как написать, чтобы вас читали с интересом — задайтесь вопросом «что полезного узнает читатель, увидев этот текст?»

И очень важно, чтобы этот текст был грамотно написан! Неграмотный чиновник, не знающий, когда пишутся -ТСЯ и -ТЬСЯ, какие знаки препинания где ставятся, или путающий склонение слов по падежам — это недопустимо.

Фото

Недопустимо размещение фотографий в купальном костюме; за столом в ресторане или дома, обильно заставленном различными яствами; в дорогом транспорте; на зарубежном курорте; с алкоголем в руках (и внутри себя). Другими словами, все кадры, которые могут вызвать зависть, ревность, раздражение и ненависть у соотечественников, лучше избегать.

Чиновник в каком-то смысле является лицом государства. Он выступает образцом порядочности и добродетели в рамках своих полномочий.

Конечно, каждому читателю интересна не только занимаемая чиновником должность, но и его личность, черты характера, интересы и увлечения, ход мыслей и мнение в отношении происходящих событий. Прежде чем ими делиться с неопределённым кругом лиц, подумайте, как это могут воспринять в соотношении с занимаемой вами должностью.

Подписки

Недавние события показали, что даже список тех, на кого вы сами подписаны, может повлиять на вашу карьеру. На усмотрение руководства.

Например, заместитель командира взвода первого оперативного полка конной полиции города Москвы Татьяна Зима была уволена год назад только за то, что была подписана на аккаунт известного оппозиционера. При этом депутат заксобрания Ростовской области Екатерина Стенякина, подписанная на тот же аккаунт, продолжает занимать свою должность, несмотря на недавние громкие события, прокатившиеся по регионам.

Социальные сети — это инструмент. В умелых руках он поможет набрать политические очки, сформировать имидж, продвинуть идею, вдохновить, поддержать, обнадёжить, сплотить и достичь цель. При регулярном подходе и оперативной коммуникации (с комментариями).